RESUMEN T.3 MF_1329

                                 - LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE-

1. ¿Qué es la calidad?

a- Desde el punto de vista de producción:

Encontrar la satisfacción en un producto que cumple todas las expectativas que busca un cliente.

b- Desde el punto de vista para el valor:

Cumple lo que el cliente espera a un precio asequible.

2. ¿Cuáles son las expectativas del cliente en calidad? 

a- Calidad requerida: Lo mínimo que pide el cliente ( color, forma)

b- Calidad esperada: Algo que complementa lo anterior ( Garantía)

c- Calidad potencial: Característica que desconoce el cliente.

3. ¿Qué debe trabajar la empresa ademas de la calidad?

a- Precio.

b- Las necesidades del cliente.

4. ¿Qué hay que hacer para fidelizar al cliente?

Va en función de la percepción y las expectativas

5. ¿ Qué se debe satisfacer cuando compra un cliente?

a-Necesidades: A través del servicio al cliente mediante habilidades técnicas.

b-Expectativas: A través de la atención al cliente. Mediante habilidades personales.

6. ¿Cómo se controla y asegura la calidad?

a-Con unos parámetros o indicadores:

1) Tiempo de suministro ( lo que nos cuesta enviarlo)

2) Tiempo de reposición

3) Tiempo de respuesta en avería

4) Tiempo de respuesta en quejas y reparaciones.

b- Grado de seguridad:

Se ha de hacer seguimiento y feed-back es decir, hay que analizar las quejas y sugerencias para tener información útil de como vamos.

7.¿Qué es más sencillo controlar, la calidad de un producto o servicio?

Es más fácil la del producto.

La de el servicio nos lo tiene que decir el cliente.

8.¿Como se maneja y entiende la satisfacción de un cliente?
-Lo más importante es escuchar y empatizar.

-La satisfacción se puede medir:
a. Con indices de satisfacción al cliente
b. Feed-back
c. Investigación del mercado
d. Personal de primera linea
e. Actividades estratégicas

9. ¿ Cuáles son los principales motivos de insatisfacción de un cliente?
a. Empleados te atienden mal
b. No son sinceros
c. Promesas incumplidas
d. Gran espera
e. Contestador automático

10. ¿ Cuáles son los factores de motivación?
a- Reconomiento
b- Incentivos económicos
c- Creación de clima agradable
d- Rotación personal
e- Formación
f- Información

11. ¿ Que hay que distinguir en la calidad?
1-Criterios: Condición que debe cumplir una actividad.
2-Indicador: Guía para controlar
3-Estandar: Grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad.