CONTENIDO TEMA.2 1º PARTE MF_1329

-TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE- 

• 2.1 TIPOLOGÍA DE CLIENTES

1.UTILIZACIÓN QUE EL CLIENTE HACE: Que va hacer con el producto el cliente.

1. Consumidor final: Lo quiere para el.
2. Cliente industrial o intermediarios: Lo quiere para vender o elaborar.

2. EN FUNCIÓN DE SI COMPRAN YA O SE ESPERA QUE LO HAGAN EN EL FUTURO

1. Clientes actuales: Los que nos compran ahora.
2. Clientes potenciales: Los que igual nos compran en el futuro.

3. SEGÚN EL VOLUMEN DE VENTAS

Separa a los clientes en 3 grupos  según cuanto compren  

   A) ----> El que más compra.

   B) ----> El normal.

   C) ----> Los que compran poco.

4. POTENCIAL DEL CLIENTE: Es lo que esperas que el cliente crezca en el futuro.

1. ---> El de mayor potencial = + Crecimiento
2. ---> El de medio potencial = Mantengan el nivel de compras.
3. ---> El de menos potencial = Ventas tienden a caer.

  Entre el grupo 3 y el 4 (volumen de ventas y potencial cliente) se hace buena clasificación:

   A1 ---> Los clientes que + compran ( en presente y en futuro).

   B2 ---> Los clientes que compran normal ( en presente y en futuro).

   C2 ---> Los clientes bajos pero en el futuro serán  normales.

   C3 ---> Los clientes bajos ( en presente y futuro).

   PODEMOS DECIR QUE HAY 2 TIPOS DE CLIENTES:

    Activos: Los que compran a diario.

    Inactivos: Los que compran muy poco o nada.

5. SEGÚN EL RIESGO DE COBRO: El riesgo de que te paguen o no.

Se divide en:

1. Alto riesgo: Lo + seguro que no te paguen.
2. Medio riesgo: Lo + probable es que te paguen.
3. Bajo riesgo:  Te pagan la deuda.

6. SEGÚN LA FRECUENCIA DE COMPRA:

1. Compra frecuente: Mucha.
2. Compra ocasional: A veces.
3. Compra habitual: Casi siempre.

7. SEGÚN LA FIDELIDAD DEL CLIENTE: Cuántas compras hace el cliente en nuestro establecimiento -alta, media, baja.

8. SEGÚN SU INFLUENCIA EN OTROS: Altamente  influyentes regular influencia, a nivel familiar.

9. EN FUNCIÓN DEL TIPO DE VIDA Y FACTORES SOCIALES

a-Yuppie: .25 - 40 años.

                 .Sin obligaciones familiares.

                 .Gastan productos y servicios caros y de lujo.

                 .Practican golf, tenis y padel.

b-Singles: .Solteras, separadas y divorciadas 30-50 años.

10. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN VERBAL?

Es la transmisión de un mensaje con palabras o escrito

11. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN NO VERBAL?

Es dar un mensaje con gestos o señales

12. ¿COMO SE DIVIDE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL?

Kinesia: La expresión del rostro, la postura del cuerpo , los gestos y la mirada
Paralinguistica: Volumen, tono y ritmo del que habla
Proxemica: Espacio entre las personas

13. ¿ QUÉ TIPOS DE GESTOS EXISTEN?

Emblemas: Intencionados y con significado
Ilustradores: Para acompañar lo que se dice
Pato grafos: Son como los ilustradores pero con emoción

14. ¿CUÁLES SON LAS PAUTAS DE COMPORTAMIENTO?

1. Tener buena disposición
2. Respeto y amabilidad
3. Empatía
4. Dar un buen servicio al cliente
5. Vocabulario adecuado

15. ¿CUÁLES SON  LOS ESTILOS DE RESPUESTAS?

1. Agresivo
2. Manipulador
3. Pasivo
4. Asertivo

16. ¿CÓMO DEBE SER  LA ATENCIÓN  TELEFÓNICA?

- Coger el teléfono  a los 2 toques
- Saludar y presentarnos
- Sonreír al hablar
- Lenguaje claro y vocalizando
- Evitar ruidos
- Escuchar y anotar
- Usar el nombre del cliente

17.¿QUÉ HAY  QUE CUIDAR EN LA VOZ?

-Velocidad:
Deprisa: Transmite entusiasmo y nervios
Despacio: Provoca cansancio
-Tono:
Agudo: Causa entusiasmo pero cansa
Grave: Causa autoridad pero cansa
-Volumen:
Bajar la voz cuando los clientes están nerviosos

18. ¿ QUÉ TIPOS DE SILENCIOS EXISTEN?

Expectativa: Antes de decir una idea
Enfasis: Hace lo comentado más importante
Cambio: Cambiar la idea

19. ¿ QUÉ DERECHOS TENEMOS COMO  CONSUMIDORES?


1.Recibir información adecuada de un producto:
   -Que sea correcta
   -Que nos den presupuesto / copia contrato / factura de compra / precios claros / hoja de reclamación
2.Derecho a quejarnos o reclamar:

 ¿Qué niveles de queja hay?
1.Sugerencia: Consejo para mejorar
2.Queja: Manifiesta de que no estamos contentos ( con el encargado)
3.Reclamación: Del consumidor a la administración ( Estado)
4.Denunciamos: Del consumidor al juez.

20. ¿CUAL ES EL PROCESO DE LA RECLAMACIÓN?

a. Para el consumidor:
   -Reclamar al proveedor la hoja de reclamaciones
   -Acudir a la OCU  para reclamar
   -Si nada funciona lo denunciamos
   -Si hay delito hay que ir al juez
b.Para la empresa
  -Mejorar la atención a los clientes
  -Entrenar al personal
  -Control de las quejas

21.¿QUE ES UNA HOJA DE RECLAMACIÓN?

Es una comunicación en papel que el consumidor dirige a la administración

                 .