TEMA1_TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES 1329_1

1. ¿Qué es la comunicación?

Es el proceso mediante el cual dos o más personas se interrelacionan, transmitiéndose información a través de un mensaje expresado mediante símbolos, verbales o no, esperando de su interlocutor una respuesta.
     2.   ¿Cuáles son los elementos de la comunicación?

• Son 9:

1. Emisor: Elabora y emite el mensaje.
2. Receptor: Recibe la información.
3. Canal: Medio utilizado por el emisor para mandar mensaje.
4. Mensaje: Contenido de la información que el emisor envía al receptor.
5. Respuesta o feed - back : Mensaje que el receptor envía al emisor una vez recibido el mensaje anterior puede ser:                                                                                                                              a- Positiva: La respuesta es la esperada.                                                                                          b- Negativa: La respuesta no es la esperada.
6. Codificación : Utilización de una serie de signos y reglas que combinado, crean la forma del mensaje.
7. De-codificación: Interpretación y comprensión de esos signos y reglas que el emisor ha codificado. 
8. Ruidos y barreras: 
1. Interiores:
1. Fisiológicas: Del cuerpo.
2. Psicológicas: De la cabeza
2. Exteriores: 
1. Físico: Externo
2. Sistémico: Generado fuera del grupo. 
9. Contexto: Factores y circunstancias en las que se produce el mensaje y deben de ser conocidas por el receptor.

   3.   ¿Cuáles son las funciones de la comunicación?

1. Informativa: Tipo de comunicación que se realiza para explicar o representar de forma objetiva una realidad.
2. Conativa: Comunicación para convencer o incidir en la conducta del consumo.
3. Fática: Necesaria para favorecer el contacto con el emisor y receptor, en el futuro.
4. Expresiva: Opiniones, sentimientos, emociones.

   4.   ¿Cómo se clasifica la comunicación en función de cuando se responde?

1. Sincrona: Simultánea, la respuesta es inmediata.
2. Asíncrona: No se da la respuesta en tiempo real.

   5.   ¿Qué son las barreras en la comunicación?  

   Son las interferencias que hacen que el receptor no reciba el mensaje como esperaba el emisor.

   Pueden ser personales,físicas o semánticas.

   EJ: Diferente idioma, distancia, nervios, estado de ánimo.

   6.   ¿Qué significan las siglas DAFO?

  Debilidades ----> D

  Amenazas----> A

  Fortalezas----> F

  Oportunidades----> O

   7.   ¿Cuáles serían estas en un proceso comunicativo?

  Debilidades: No dominar la materia de la que se habla / uso de muletillas.

  Amenazas: Se descontrolan los nervios, estado de ánimo.

  Fortalezas: Sinceridad con el público, mirada y sonrisa continua al público.

  Oportunidades: Cuido mi aspecto y presencia.

   8.   ¿Cuáles son las destrezas de la comunicación cara a cara?

  Receptivas: Observar, escuchar, asentir, empatizar.

  Expresivas: Preguntar, responder, describir, sacar conclusión, animar.

   9.   ¿Cuáles son las estrategias o pautas para una buena comunicación efectiva?

1. Escuchar y observar.
2. Técnica de diagnostico: Investigar que es lo que quiere el cliente. Para ellos se pueden hacer varios tipos de preguntas:

         Cerrada: Respuesta si o no.

         Abierta: El cliente se expresa abiertamente.

         Semiabierta: Intermedia entre cerrado y abierta.

         Opción: Posibilidad.

         Retorica: No espera respuesta.

         Resumen: Si ha entendido bien a su cliente.

     3. Claridad y gravedad:

     4. Empatizar: Entender al cliente.

     5. Tratar de dar la vuelta a las situaciones.

     6. Dar y pedir feed-back.

     7. Controlar la negociación:

        A- Negociación tradicional: Yo gano y tu pierdes.

        B- Negociación cooperativa: Todos ganan.

     8. Cuidar aspecto físico y psíquico

     9. Tener paciencia y saber controlar los silencios.

    10. Guardar la distancia apropiada.

 10. ¿Qué es la escucha activa?

 Es la habilidad de escuchar no sólo a la persona que se está expresando directamente sino también los  pensamientos, ideas y sentimientos que transmite.

11.¿ Cuáles son los componentes actitudinales de la escucha activa?

     1-Crear un clima agradable.

     2-Informarse previamente acerca del tema.

     3-Aparcar preocupaciones personales.

     4-Prestar atención , concentrarse.

     5-Querer aprender de los demás.

12.¿Cuáles son los signos y señales de escucha?

    1-Lenguaje no verbal: Contacto ocular, asentimiento con la cabeza, ladear ligeramente la cara, apertura            de los ojos y subida de cejas, frotarse la barbilla.

    2-Lenguaje no verbal negativo: Apoyar la cabeza sobre el brazo, cruzar los brazos, apoyar el cuerpo en           la pared, apoyar todo el cuerpo.

13.¿Cuáles son las habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva?

    1-Empatía: Entender los pensamientos y emociones ajenos.

    2-Asertividad: Lucha para hacer valer nuestros deseos y respecto a los demás.

    3-Flexibilidad: Cuanto más flexibles y proactivos seamos mejor.

VISITA A LA PLANTA DE RESIDUOS DE GRHUSA

• En el día de hoy hemos realizado una excursión a las 9:00 para ver la Planta de Residuos  de la localidad de Huesca. La planta de residuos estaba dividida en 2 partes en la de abajo los residuos se transportaban por rodillos ya que se llama rodantes y  la planta de arriba se llama planares ya que transportaban por bandas transportadoras . La basura o los residuos se separaban por imanes,aire o ha mano, los residuos se dividían en varias categorías que son las siguientes:

1. Brick
2. Film
3. Latas de aluminio o de metal 
4. Pet
5. Plástico
6. Mezcla

Esta es una parte de la planta de residuos y sus apartamentos para los diferentes residuos.

Luego tienes un maquina que los residuos o basura que no mida más de 5 cm se caen al contenedor de residuos pequeños. Hacían pack o alpacas con  los residuos de la misma clase o categoría que pesaban de 200 a 300 Kg cada una.

Esto son los pack o alpacas que se hacen con  los residuos.

•  Después de la Planta de Residuos hemos ido al vertedero allí hacen celdas o agujeros de 2,5 metros de altura y anchura y largura la que les haga falta. Esas celdas o agujeros se utilizan para meter todos los residuos del contenedor verde y luego taparlo con arena arcillosa . Luego lo prensan con el bulldozer y ponen unas tuberías por las que pasa el gas metano que es fabricado por la descomposición de los residuos y para no contaminar queman ese gas con una antorcha especial.

• En un futuro quieren poner 3 tipos de contenedores y quitar los verdes de toda la vida ahora os voy a decir que tres tipos de contenedores van a ser:

1. El naranja: Para tirar la aceite embotellada.

     2.  El marrón: Para tirar toda la materia orgánica.

      3.  El gris : Para tirar toda la materia inorganica.

• Después del vertedero hemos ido al Punto Limpio que es un lugar donde las personas se dedican a separar todos los residuos para facilitar el trabajo y ahorrar tiempo a los trabajadores de la Planta de Residuos. Tenían varias contenedores para los diferentes residuos que son los siguientes:

1. El contenedor de metales.
2. EL contenedor de madera.
3. El contenedor de escombros.
4. El contenedor de cartones.
5. El contenedor de vidrio.
6. Lugar para electrodomésticos.
7. Lugar para pilas, baterías etc.

DÍA INTERNACIONAL CONTRA EL RACISMO

El día 21 de marzo del 2016 a las 17:30 fue la concentración del Día Internacional contra el Racismo en los Porches de Galicia. Estuvimos toda la escuela taller de almacén y comercio social apoyando al evento que habían realizado entre 16 organizaciones entre ellas el Ayuntamiento de Huesca. Había un mural de un árbol que en las ramas teníamos que poner una frase contra el racismo.
Yo por ejemplo la frase que puse fue la siguiente no discriminar a la etnia gitana.

DÍA MUNDIAL DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

En el día de hoy 15/3/16 hemos asistido a la diputación provincial de huesca en la mesa redonda estaba . La consejera de Ciudadanía y Derechos Sociales del Gobierno de Aragón, María Victoria Broto y ha dicho que hay que ponerse en la situación de las personas  minusválidas para saber que lo nuestro no son problemas.
Así se ha pronunciado con motivo de los actos organizados en Huesca con motivo de la celebración del Día Mundial de los Derechos del Consumidor y ha intervenido Salvador Cored y ha hablado sobre atención al cliente y en una de las diapositivas ponía que sin cliente que es el consumidor no había empresa . 

Quieren poner buen acceso en todos los comercios para que puedan entrar todo el mundo. En la Plaza Zaragoza o Navarra, han hecho una actividad que las personas con movilidad se sentaran en una silla de ruedas y circularan , para saber  lo difícil que es subir los bordillos y esas cosas. Lo mejor sería decirles a grandes y pequeños el problema tan grande que tienen las personas minusválidas para que sepan valorar la vida y agradecer a Dios por poder andar por si mismo.

RESUMEN T2 MF_1327

-ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS-

• Objetivos:

1. Conocer las zonas ( mobiliario, trabajos).
2. Diferencias zonas frías y calientes.
3. Relacionar las secciones de la tienda.
4. Conocer el local comercial.

• 2.1 Zonas frías y calientes:

1. Merchandising: Las diferentes estrategias de venta basados en la comunicación.
2. Variables de presentación: Colocación, color, cantidad, forma,  ubicación, iluminación.

• Tipos de merchandising:

1. Del fabricante: Lo hace el fabricante en el local.
2. Pull: Dirigido al comprador.
3. Push: Dirigido al establecimiento.
4. Del distribuidor: Se trata de utilizar lo mejor posible la tienda para conseguir la mayor rentabilidad posible.

• 5 Pilares sobre los que se apoya el  merchandising:

1. Producto: De calidad, variado , satisfaga al cliente.
2. Cantidad: Adecuada a las ventas.
3. Precio: Justo: adecuado  a la calidad.
4. Lugar: Colocación en las estanterías.
5. Momento en que se demanda: Desestacionalizar.

• Calientes: Por las que más gente pasa.
• Frías: Por las que menos gente pasa.
• Itinerario: Camino que hace el cliente.
• Zonas frías: Productos de primera necesidad.
• Zonas de circulación incentivada: Aquellas por las que nos obligan a pasar.
• Aspectos que influyen en el itinerario y la velocidad de paso:

1. Elementos arquitectonicos del local.
2. Diseño del local.
3. Mobiliario.
4. Ubicación de los productos.
5. Señalización promocional.

 -DISEÑO-

• Objetivo: vender más ---> mayor rentabilidad.
• Estrategias:

1. Colocación: Más rentables a la derecha de la entrada.
2. Diseminación: Repartir los productos más vendidos por toda la tienda.
3. Cambios de luz y ruidos.

• Estrategias según el tipo de compra:

1. Como tarea: Importa mucho el tiempo, deben buscarse estrategias que faciliten la compra.
2. Como placer: No importa tanto el tiempo si no que el ambiente sea agradable.

-POR ZONAS-

LAS SUPERFICIE COMERCIAL SE DIVIDE EN 4 ZONAS:

• Área de ventas:

1. Área de expedición, zonas de transito, cajas y zonas de asesoramiento.
2. No es las oficinas, almacenes, zonas de carga, aparcamientos etc.

• Pequeños---> 800 m2
• Medianos---> 800-1300 m2
• Grandes---> 1300-2500 m2 
• Grandes territoriales---> + de 2500 m2

• Objetivos del diseño del área de ventas:

1. Maximizar comodidad y rapidez del cliente.
2. Maximizar la rentabilidad.
3. Minimizar los cortes.

   ¿QUÉ ELEMENTOS DEBEMOS TENER EN CUENTA?

• Ancho de los pasillos:

1. + a mayor altura de los lineales.
2. + anchos si los productos son voluminosos.
3.  No deben llegar al final de la tienda.

• Tipos de pasillos:

1. Aspiración: Conecta el principio con el final de la tienda.
2. Principal: Pasillos laterales de conexión.
3. Acceso: Van de los laterales al de aspiración suelen ser más estrechos.

-ALMACÉN-

• Zona donde se guarda la mercancía que no ven los clientes . Hay maquinaria para manipularla, sólo acceden los empleados y el mobiliario es distinto al de la tienda. Tienda tradicional más grande proporcionalmente que una gran superficie.

-RECEPCIÓN Y DESCARGA-

• No puede acceder el publico. Tiene doble acceso. Su diseño dependerá del tipo de vehículo que se utilice y a la maquinaría y productos que utilicemos . Se deberán realizar las tareas de forma segura y eficiente.

RESUMEN T.1 MF_1327

-OPERACIONES AUXILIARES EN EL PUNTO DE VENTA-

PUNTO 1 : Concepto y funciones

• Sectores: Primario , secundario , terciario y cuaternario.
• Tipos de clientes:

1. Industriales: Compran para transformar o utilizar en un proceso de producción.
2. Intermediarios: Compran para revender.
3. Consumidores o finales: Compran para utilizar.

• Establecimiento comercial: Lugar  donde se ofrecen productos o servicios para su venta.
• Comercio mayorista: Tiene como destino el consumidor final.
• Comercio minorista: Tiene como destino otros comerciantes o empresas que no son comerciales finales.
• Intermediarios:

1. Comerciantes: Adquieren la propiedad.
2. Agentes: No adquieren la propiedad.

• Ventas para el fabricante:

1. Mayor eficiencia en la distribución al reducir el nº de contactos.
2. Se ajusta la oferta a la demanda.
3. Por cantidad de producto.
4. Agrupación de productos.
5. Se especializan por productos.
6. Los intermediarios almacenan, transportan, entregan e instalan los productos.
7. Proporcionan servicios de reparación y componentes , formación , cursos.
8. Los intermediarios realizan labores de marketing.
9. Facilitan la distribución de la propiedad.
10. Asuman determinados riesgos. 

• 2 Características y diferencias:

          Los intermediarios facilitan el acceso a los productos de forma más eficiente y menos costosa.

• Tipos:

1. Mayoristas: No venden al consumidor final.
2. Minoristas: Venden al consumidor final ( supermercados , tiendas especializadas ).

• 2.1 Características del comercio al por menor:
• Minoristas: Compra grandes cantidades y vende pequeñas cantidades.

1. Acercan el producto al cliente y facilitan la selección.
2. Hacen publicidad,cuidan el trato y la atención al cliente.
3. Hacen tareas de asesoramiento y almacenaje.
4. Adecuan la oferta a la demanda.
5. Facilitan la selección y variedad  de productos.
6. Facilitan la financiación.

• 2.2 Características del comercio al por mayor:

1. Ahorran en trabajo administrativo y conste transporte.
2. Ahorro de personal.

• Ventajas para fabricantes:

1. Ahorro en distribución y comercialización.
2. Pueden dedicar más recursos a la producción.
3. Facilita la entrada de nuevos productores.
4. Obtienen información del mercado.
5. Reducción de costes de almacén y transporte.

• Ventajas para los minoristas:

1. Ahorra en las actividades de compra.
2. Frecuencia y rapidez en el transporte.
3. Mejor acceso a la financiación.
4. Acceso a formación y asesoramiento comercial.

• Desventajas para los minoristas:

1. A más intermediarios más sube el precio.
2. Alto poder de control de los mayoristas sobre los fabricantes.

• 3 Tipos de superficies comerciales:
• CON ESTABLECIMIENTO Y CONTACTO PERSONAL:

1. Supermercados: Variedad de productos y autoservicio.
2. Tiendas de descuento: Compiten por precio.
3. Hipermercados: Más grandes que los supermercados , en las afueras , parking y más productos.
4. Tienda de conveniencia: Abiertas las 24 horas del día.
5. Grandes superficies especializadas: Se especializan en una categoría de productos de la que tienen gran variedad.
6. Grandes almacenes: Varias plantas, estructurado en secciones y mejores servicios al cliente.
7. Centros comerciales: Muchas tiendas pequeñas, ocio, se aprovechan de gran movimiento de personas.
8.  Tiendas tradicionales: Tienda de barrio.
9. Oulets: Bajo precio por ser de otras temporadas.

• CON ESTABLECIMIENTO Y SIN CONTACTO PERSONAL:

1. Maquinas emprendedoras: Zonas de mucho transito de personas.

• SIN ESTABLECIMIENTO Y CON  CONTACTO PERSONAL:

1. Venta ambulante: Los mercadillos  y el rastro.
2. Venta puerta a puerta: Vendedor va a casa por casa.

• SIN ESTABLECIMIENTO Y SIN CONTACTO PERSONAL:

1. Venta por catálogo: No se ve el producto físicamente.
2. Tele-marketing: Venta por teléfono, no se ve el producto.
3. Venta por televisión: Se ve el producto.
4. Venta por Internet: Libertad de horarios.

• CASH & CARRY: Esta a las afueras.

RESUMEN TEMA 5 MF_1325

• Estanterías y tipos:

Tradicionales: Habitual para almacenar la carga paletizada , sus ventajas son el acceso directo y permite varias alturas y sus inconvenientes son que se pueden quedar vacías.

Compactas: No tiene estantes sino raíles.Se puede meter el toro pero la estantería tiene que tener la misma mercancía.

Dinámicas: Trae la carga al operario.Más fácil sacar la carga pero es caro y te puede aplastar

Móviles:Se mueven con un volante por unas guías.Hay menos pasillos pero no se ve  lo que hay.

• Tarimas y tipos:

      -Según su empleo: Abierto y cerrado.
      -Por dimensiones: Universal y europeo.
      -Por su base: De 2 o 4 entradas.
     - Por su carga: Ligero,semiligero y pesado.

•    Rolls:

     -Son contenedores metálicos con ruedas y su medida es 80 cm x  60 cm.

• Contenerización:
• ¿Qué es un contenedor?

      -Es un embalaje terciario que es estanco y protege la mercancía.

• ¿Ventajas?

1. Almacena de manera segura.
2. Protege de la climatología y de los robos.
3. Más rápido en carga y descarga.
4. Más fácil de transporte.
5. No hace tantos embalajes.

• Tipos de contenedores

1. Dry van:Contenedor cerrado herméticamente de medidas estándar.

  High cube:

Reefer:

Open top:

Open side:

Tank:

Igloo:

• Apiladores: Máquinas que permiten la elevación de la carga (patelizada) para colocarlo en las estanterías.
• Precintos: Es una tira o señal sellada que cierra paquetes para que no se abran hasta que se deba.

      -Tipos de precinto:De plástico,metálicos(de hierro ,hojalata..)

      -Métodos para precintar: 

1. Papel de film: Es el plástico que se pega ala mercancía.
2. Fleje o cinta de acero: Para sujetar la mercancía.
3. Funda de plástico retráctil: Como el paquete de tabaco.