RESUMEN T.3 MF_1329

                                 - LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE-

1. ¿Qué es la calidad?

a- Desde el punto de vista de producción:

Encontrar la satisfacción en un producto que cumple todas las expectativas que busca un cliente.

b- Desde el punto de vista para el valor:

Cumple lo que el cliente espera a un precio asequible.

2. ¿Cuáles son las expectativas del cliente en calidad? 

a- Calidad requerida: Lo mínimo que pide el cliente ( color, forma)

b- Calidad esperada: Algo que complementa lo anterior ( Garantía)

c- Calidad potencial: Característica que desconoce el cliente.

3. ¿Qué debe trabajar la empresa ademas de la calidad?

a- Precio.

b- Las necesidades del cliente.

4. ¿Qué hay que hacer para fidelizar al cliente?

Va en función de la percepción y las expectativas

5. ¿ Qué se debe satisfacer cuando compra un cliente?

a-Necesidades: A través del servicio al cliente mediante habilidades técnicas.

b-Expectativas: A través de la atención al cliente. Mediante habilidades personales.

6. ¿Cómo se controla y asegura la calidad?

a-Con unos parámetros o indicadores:

1) Tiempo de suministro ( lo que nos cuesta enviarlo)

2) Tiempo de reposición

3) Tiempo de respuesta en avería

4) Tiempo de respuesta en quejas y reparaciones.

b- Grado de seguridad:

Se ha de hacer seguimiento y feed-back es decir, hay que analizar las quejas y sugerencias para tener información útil de como vamos.

7.¿Qué es más sencillo controlar, la calidad de un producto o servicio?

Es más fácil la del producto.

La de el servicio nos lo tiene que decir el cliente.

8.¿Como se maneja y entiende la satisfacción de un cliente?
-Lo más importante es escuchar y empatizar.

-La satisfacción se puede medir:
a. Con indices de satisfacción al cliente
b. Feed-back
c. Investigación del mercado
d. Personal de primera linea
e. Actividades estratégicas

9. ¿ Cuáles son los principales motivos de insatisfacción de un cliente?
a. Empleados te atienden mal
b. No son sinceros
c. Promesas incumplidas
d. Gran espera
e. Contestador automático

10. ¿ Cuáles son los factores de motivación?
a- Reconomiento
b- Incentivos económicos
c- Creación de clima agradable
d- Rotación personal
e- Formación
f- Información

11. ¿ Que hay que distinguir en la calidad?
1-Criterios: Condición que debe cumplir una actividad.
2-Indicador: Guía para controlar
3-Estandar: Grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad.

CONTENIDO TEMA.2 1º PARTE MF_1329

-TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE- 

• 2.1 TIPOLOGÍA DE CLIENTES

1.UTILIZACIÓN QUE EL CLIENTE HACE: Que va hacer con el producto el cliente.

1. Consumidor final: Lo quiere para el.
2. Cliente industrial o intermediarios: Lo quiere para vender o elaborar.

2. EN FUNCIÓN DE SI COMPRAN YA O SE ESPERA QUE LO HAGAN EN EL FUTURO

1. Clientes actuales: Los que nos compran ahora.
2. Clientes potenciales: Los que igual nos compran en el futuro.

3. SEGÚN EL VOLUMEN DE VENTAS

Separa a los clientes en 3 grupos  según cuanto compren  

   A) ----> El que más compra.

   B) ----> El normal.

   C) ----> Los que compran poco.

4. POTENCIAL DEL CLIENTE: Es lo que esperas que el cliente crezca en el futuro.

1. ---> El de mayor potencial = + Crecimiento
2. ---> El de medio potencial = Mantengan el nivel de compras.
3. ---> El de menos potencial = Ventas tienden a caer.

  Entre el grupo 3 y el 4 (volumen de ventas y potencial cliente) se hace buena clasificación:

   A1 ---> Los clientes que + compran ( en presente y en futuro).

   B2 ---> Los clientes que compran normal ( en presente y en futuro).

   C2 ---> Los clientes bajos pero en el futuro serán  normales.

   C3 ---> Los clientes bajos ( en presente y futuro).

   PODEMOS DECIR QUE HAY 2 TIPOS DE CLIENTES:

    Activos: Los que compran a diario.

    Inactivos: Los que compran muy poco o nada.

5. SEGÚN EL RIESGO DE COBRO: El riesgo de que te paguen o no.

Se divide en:

1. Alto riesgo: Lo + seguro que no te paguen.
2. Medio riesgo: Lo + probable es que te paguen.
3. Bajo riesgo:  Te pagan la deuda.

6. SEGÚN LA FRECUENCIA DE COMPRA:

1. Compra frecuente: Mucha.
2. Compra ocasional: A veces.
3. Compra habitual: Casi siempre.

7. SEGÚN LA FIDELIDAD DEL CLIENTE: Cuántas compras hace el cliente en nuestro establecimiento -alta, media, baja.

8. SEGÚN SU INFLUENCIA EN OTROS: Altamente  influyentes regular influencia, a nivel familiar.

9. EN FUNCIÓN DEL TIPO DE VIDA Y FACTORES SOCIALES

a-Yuppie: .25 - 40 años.

                 .Sin obligaciones familiares.

                 .Gastan productos y servicios caros y de lujo.

                 .Practican golf, tenis y padel.

b-Singles: .Solteras, separadas y divorciadas 30-50 años.

10. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN VERBAL?

Es la transmisión de un mensaje con palabras o escrito

11. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN NO VERBAL?

Es dar un mensaje con gestos o señales

12. ¿COMO SE DIVIDE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL?

Kinesia: La expresión del rostro, la postura del cuerpo , los gestos y la mirada
Paralinguistica: Volumen, tono y ritmo del que habla
Proxemica: Espacio entre las personas

13. ¿ QUÉ TIPOS DE GESTOS EXISTEN?

Emblemas: Intencionados y con significado
Ilustradores: Para acompañar lo que se dice
Pato grafos: Son como los ilustradores pero con emoción

14. ¿CUÁLES SON LAS PAUTAS DE COMPORTAMIENTO?

1. Tener buena disposición
2. Respeto y amabilidad
3. Empatía
4. Dar un buen servicio al cliente
5. Vocabulario adecuado

15. ¿CUÁLES SON  LOS ESTILOS DE RESPUESTAS?

1. Agresivo
2. Manipulador
3. Pasivo
4. Asertivo

16. ¿CÓMO DEBE SER  LA ATENCIÓN  TELEFÓNICA?

- Coger el teléfono  a los 2 toques
- Saludar y presentarnos
- Sonreír al hablar
- Lenguaje claro y vocalizando
- Evitar ruidos
- Escuchar y anotar
- Usar el nombre del cliente

17.¿QUÉ HAY  QUE CUIDAR EN LA VOZ?

-Velocidad:
Deprisa: Transmite entusiasmo y nervios
Despacio: Provoca cansancio
-Tono:
Agudo: Causa entusiasmo pero cansa
Grave: Causa autoridad pero cansa
-Volumen:
Bajar la voz cuando los clientes están nerviosos

18. ¿ QUÉ TIPOS DE SILENCIOS EXISTEN?

Expectativa: Antes de decir una idea
Enfasis: Hace lo comentado más importante
Cambio: Cambiar la idea

19. ¿ QUÉ DERECHOS TENEMOS COMO  CONSUMIDORES?


1.Recibir información adecuada de un producto:
   -Que sea correcta
   -Que nos den presupuesto / copia contrato / factura de compra / precios claros / hoja de reclamación
2.Derecho a quejarnos o reclamar:

 ¿Qué niveles de queja hay?
1.Sugerencia: Consejo para mejorar
2.Queja: Manifiesta de que no estamos contentos ( con el encargado)
3.Reclamación: Del consumidor a la administración ( Estado)
4.Denunciamos: Del consumidor al juez.

20. ¿CUAL ES EL PROCESO DE LA RECLAMACIÓN?

a. Para el consumidor:
   -Reclamar al proveedor la hoja de reclamaciones
   -Acudir a la OCU  para reclamar
   -Si nada funciona lo denunciamos
   -Si hay delito hay que ir al juez
b.Para la empresa
  -Mejorar la atención a los clientes
  -Entrenar al personal
  -Control de las quejas

21.¿QUE ES UNA HOJA DE RECLAMACIÓN?

Es una comunicación en papel que el consumidor dirige a la administración

                 . 

                 

VISITA A LA ESCUELA TALLER DE JARDINERIA Y RESTAURACIÓN

El día 8/4/2016 hicimos la visita a la Escuela Taller de jardines y restauración. Que pertenece al ayuntamiento de Huesca,se encuentra en las aulas de la C/Pedro IV .
Esta compuesta por 9 alumnos y 2 docentes,los alumnos nos enseñaron sus instalaciones y nos hicieron una dinámica de grupo que te trataba de una fabrica que contaminaba el río pero los trabajadores vivían en ese pueblo pero el agua de las casas venia del río la gente del pueblo quería cerrar la fabrica. Entonces tenian que quedar en un acuerdo que era instalar unos filtros aun que la empresa perdiera dinero.

Estos son los alumnos 

Luego nos llevaron a los trabajos que hicieron y la verdad que son unos fenómenos hicieron unas escaleras en el Parque de los Mártires y en el Parque Miguel Servet que hay restauraron el estanque y hicieron una rampa para los minusvalidos , plantaron flores de temporada , pusieron tutores ó guías para las hiedras o enredaderas.

TEMA1_TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES 1329_1

1. ¿Qué es la comunicación?

Es el proceso mediante el cual dos o más personas se interrelacionan, transmitiéndose información a través de un mensaje expresado mediante símbolos, verbales o no, esperando de su interlocutor una respuesta.
     2.   ¿Cuáles son los elementos de la comunicación?

• Son 9:

1. Emisor: Elabora y emite el mensaje.
2. Receptor: Recibe la información.
3. Canal: Medio utilizado por el emisor para mandar mensaje.
4. Mensaje: Contenido de la información que el emisor envía al receptor.
5. Respuesta o feed - back : Mensaje que el receptor envía al emisor una vez recibido el mensaje anterior puede ser:                                                                                                                              a- Positiva: La respuesta es la esperada.                                                                                          b- Negativa: La respuesta no es la esperada.
6. Codificación : Utilización de una serie de signos y reglas que combinado, crean la forma del mensaje.
7. De-codificación: Interpretación y comprensión de esos signos y reglas que el emisor ha codificado. 
8. Ruidos y barreras: 
1. Interiores:
1. Fisiológicas: Del cuerpo.
2. Psicológicas: De la cabeza
2. Exteriores: 
1. Físico: Externo
2. Sistémico: Generado fuera del grupo. 
9. Contexto: Factores y circunstancias en las que se produce el mensaje y deben de ser conocidas por el receptor.

   3.   ¿Cuáles son las funciones de la comunicación?

1. Informativa: Tipo de comunicación que se realiza para explicar o representar de forma objetiva una realidad.
2. Conativa: Comunicación para convencer o incidir en la conducta del consumo.
3. Fática: Necesaria para favorecer el contacto con el emisor y receptor, en el futuro.
4. Expresiva: Opiniones, sentimientos, emociones.

   4.   ¿Cómo se clasifica la comunicación en función de cuando se responde?

1. Sincrona: Simultánea, la respuesta es inmediata.
2. Asíncrona: No se da la respuesta en tiempo real.

   5.   ¿Qué son las barreras en la comunicación?  

   Son las interferencias que hacen que el receptor no reciba el mensaje como esperaba el emisor.

   Pueden ser personales,físicas o semánticas.

   EJ: Diferente idioma, distancia, nervios, estado de ánimo.

   6.   ¿Qué significan las siglas DAFO?

  Debilidades ----> D

  Amenazas----> A

  Fortalezas----> F

  Oportunidades----> O

   7.   ¿Cuáles serían estas en un proceso comunicativo?

  Debilidades: No dominar la materia de la que se habla / uso de muletillas.

  Amenazas: Se descontrolan los nervios, estado de ánimo.

  Fortalezas: Sinceridad con el público, mirada y sonrisa continua al público.

  Oportunidades: Cuido mi aspecto y presencia.

   8.   ¿Cuáles son las destrezas de la comunicación cara a cara?

  Receptivas: Observar, escuchar, asentir, empatizar.

  Expresivas: Preguntar, responder, describir, sacar conclusión, animar.

   9.   ¿Cuáles son las estrategias o pautas para una buena comunicación efectiva?

1. Escuchar y observar.
2. Técnica de diagnostico: Investigar que es lo que quiere el cliente. Para ellos se pueden hacer varios tipos de preguntas:

         Cerrada: Respuesta si o no.

         Abierta: El cliente se expresa abiertamente.

         Semiabierta: Intermedia entre cerrado y abierta.

         Opción: Posibilidad.

         Retorica: No espera respuesta.

         Resumen: Si ha entendido bien a su cliente.

     3. Claridad y gravedad:

     4. Empatizar: Entender al cliente.

     5. Tratar de dar la vuelta a las situaciones.

     6. Dar y pedir feed-back.

     7. Controlar la negociación:

        A- Negociación tradicional: Yo gano y tu pierdes.

        B- Negociación cooperativa: Todos ganan.

     8. Cuidar aspecto físico y psíquico

     9. Tener paciencia y saber controlar los silencios.

    10. Guardar la distancia apropiada.

 10. ¿Qué es la escucha activa?

 Es la habilidad de escuchar no sólo a la persona que se está expresando directamente sino también los  pensamientos, ideas y sentimientos que transmite.

11.¿ Cuáles son los componentes actitudinales de la escucha activa?

     1-Crear un clima agradable.

     2-Informarse previamente acerca del tema.

     3-Aparcar preocupaciones personales.

     4-Prestar atención , concentrarse.

     5-Querer aprender de los demás.

12.¿Cuáles son los signos y señales de escucha?

    1-Lenguaje no verbal: Contacto ocular, asentimiento con la cabeza, ladear ligeramente la cara, apertura            de los ojos y subida de cejas, frotarse la barbilla.

    2-Lenguaje no verbal negativo: Apoyar la cabeza sobre el brazo, cruzar los brazos, apoyar el cuerpo en           la pared, apoyar todo el cuerpo.

13.¿Cuáles son las habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva?

    1-Empatía: Entender los pensamientos y emociones ajenos.

    2-Asertividad: Lucha para hacer valer nuestros deseos y respecto a los demás.

    3-Flexibilidad: Cuanto más flexibles y proactivos seamos mejor.

VISITA A LA PLANTA DE RESIDUOS DE GRHUSA

• En el día de hoy hemos realizado una excursión a las 9:00 para ver la Planta de Residuos  de la localidad de Huesca. La planta de residuos estaba dividida en 2 partes en la de abajo los residuos se transportaban por rodillos ya que se llama rodantes y  la planta de arriba se llama planares ya que transportaban por bandas transportadoras . La basura o los residuos se separaban por imanes,aire o ha mano, los residuos se dividían en varias categorías que son las siguientes:

1. Brick
2. Film
3. Latas de aluminio o de metal 
4. Pet
5. Plástico
6. Mezcla

Esta es una parte de la planta de residuos y sus apartamentos para los diferentes residuos.

Luego tienes un maquina que los residuos o basura que no mida más de 5 cm se caen al contenedor de residuos pequeños. Hacían pack o alpacas con  los residuos de la misma clase o categoría que pesaban de 200 a 300 Kg cada una.

Esto son los pack o alpacas que se hacen con  los residuos.

•  Después de la Planta de Residuos hemos ido al vertedero allí hacen celdas o agujeros de 2,5 metros de altura y anchura y largura la que les haga falta. Esas celdas o agujeros se utilizan para meter todos los residuos del contenedor verde y luego taparlo con arena arcillosa . Luego lo prensan con el bulldozer y ponen unas tuberías por las que pasa el gas metano que es fabricado por la descomposición de los residuos y para no contaminar queman ese gas con una antorcha especial.

• En un futuro quieren poner 3 tipos de contenedores y quitar los verdes de toda la vida ahora os voy a decir que tres tipos de contenedores van a ser:

1. El naranja: Para tirar la aceite embotellada.

     2.  El marrón: Para tirar toda la materia orgánica.

      3.  El gris : Para tirar toda la materia inorganica.

• Después del vertedero hemos ido al Punto Limpio que es un lugar donde las personas se dedican a separar todos los residuos para facilitar el trabajo y ahorrar tiempo a los trabajadores de la Planta de Residuos. Tenían varias contenedores para los diferentes residuos que son los siguientes:

1. El contenedor de metales.
2. EL contenedor de madera.
3. El contenedor de escombros.
4. El contenedor de cartones.
5. El contenedor de vidrio.
6. Lugar para electrodomésticos.
7. Lugar para pilas, baterías etc.

DÍA INTERNACIONAL CONTRA EL RACISMO

El día 21 de marzo del 2016 a las 17:30 fue la concentración del Día Internacional contra el Racismo en los Porches de Galicia. Estuvimos toda la escuela taller de almacén y comercio social apoyando al evento que habían realizado entre 16 organizaciones entre ellas el Ayuntamiento de Huesca. Había un mural de un árbol que en las ramas teníamos que poner una frase contra el racismo.
Yo por ejemplo la frase que puse fue la siguiente no discriminar a la etnia gitana.

DÍA MUNDIAL DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

En el día de hoy 15/3/16 hemos asistido a la diputación provincial de huesca en la mesa redonda estaba . La consejera de Ciudadanía y Derechos Sociales del Gobierno de Aragón, María Victoria Broto y ha dicho que hay que ponerse en la situación de las personas  minusválidas para saber que lo nuestro no son problemas.
Así se ha pronunciado con motivo de los actos organizados en Huesca con motivo de la celebración del Día Mundial de los Derechos del Consumidor y ha intervenido Salvador Cored y ha hablado sobre atención al cliente y en una de las diapositivas ponía que sin cliente que es el consumidor no había empresa . 

Quieren poner buen acceso en todos los comercios para que puedan entrar todo el mundo. En la Plaza Zaragoza o Navarra, han hecho una actividad que las personas con movilidad se sentaran en una silla de ruedas y circularan , para saber  lo difícil que es subir los bordillos y esas cosas. Lo mejor sería decirles a grandes y pequeños el problema tan grande que tienen las personas minusválidas para que sepan valorar la vida y agradecer a Dios por poder andar por si mismo.